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呼叫中心绩效管理和数据分析

  • 主讲老师:王厚东 
  • 时间:2019-3-21~2019-3-22
  • 地点:合肥
  • 培训对象:呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者
  • 你所在的位置:公开课 > 全年课表 > 课表详情

    课程详情


    【课程目标】

          1. 掌握基本Excel操作及数据分析方法论

          2. 理解呼叫中心全面绩效及运营体系,厘清指标间逻辑促动关系

          3. 通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能


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    【课程形式】

          35%讲解+65%实战演练


    【课程要求】

          学员自带笔记本电脑,预装MS Excel2007、2010或2013版,并安装加载“数据分析”工具库(Excel自带组件,默认不安装)。


    【学员要求】

          1. 具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识;

          2. Excel操作熟练,掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能;

          3. 掌握基本图表操控技巧。


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    【报名咨询】

         电话(微信):蔡老师   13241955552

    课程大纲展开全部
    一、呼叫中心的绩效管理体系(基础)查看
    二、运营效率指标分析(实战)查看
    三、服务质量指标分析(实战)查看
    四、客户管理指标分析(实战)查看
    五、员工管理指标分析(实战)查看
    六、成本效益指标分析(实战)查看
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    伟德国际|官方网站介绍
  • 王厚东
  • 易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘伟德国际|官方网站

    主要背景:

    王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

    授课经验:

    近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

    目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

    授课特点:

    大学伟德国际|官方网站范、幽默、现场互动演练有效带动学员在现场氛围,使学员更有效吸收培训精华。

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