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新时代下客服中心转型之国有大型银行如何转型
发布于:呼叫中心培训网  点击数:60  更新时间:2019-09-03

在“第五届——中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”上,中银金融商务有限公司银行卡客服部总经理刘莹分享了《科技引领,创新驱动,客服中心智能化转型案例应用》的主题,本篇是刘莹女士关于“国有大型银行如何转型”的分享,具体内容如下:


刚才主题都在说转型作为国有大型银行尤其是转型服务对我们来说是非常必要的,其实我想在座的各位很多企业也都知道,金融类尤其是大型的金融企业,其实面对转型的时候会面临诸多的困难,那么如何去转型呢?


新时代下客服中心转型之国有大型银行如何转型


我们公司作为市场化运营来说,很有自信心,也有一些优势。首先我们集团在这两年订立了一个战略目标,就是要实现全球一流银行的战略目标,那么我们在这个目标下也定义了一个要将我们公司努力建设成为同业领先的线上客服中心的一个小目标,那么在这个小布局小目标之下,我们要配套什么样的策略?我们现在是有七大策略,有经营策略、协同策略、风险管理策略、人才策略,其实这个人才策略也是刚才同仁也一直在说的,人才是非常关键的,那么尤其在A.I.时代怎么去建设专家队伍,对我们来说是一个很大的挑战。另外我们还有客户服务策略、渠道策略,当然最重要的还有我们的科技策略,科技策略这块我也想多说两句,我们除了在集团内的科技支撑之外,我们公司自有大概一百人的科技队伍,也是为我们在未来的转型和智能化上面提供了非常大的支持。那么我们现在在科学科技上面也是致力于以客户体验为中心,以数据为基础,以科技为驱动去打造一个新的运营生态。


另外我们在发展上面也是有五大中心,这五大中心有线上客服中心,线上营销中心,线上联络中心,以及价值中心和人才培养中心。那么在这五个五大中心建设上面,我们也是进行了一系列的变革。


新时代下客服中心转型之国有大型银行如何转型


另外在创新这个平台上,我们也制定了相应的一些管理办法,像刚才同仁也提到了,这个要有容错机制,我们也是为了创新,专门建立了我们的创新平台,其中也会有容错的一些管理机制在里面,还有像员工内控变革,客户支撑以及全流程的质量管理体系,那么都是我们在转型中之路上面建设的一些具体工作。那么说到智能化以及大数据应用这个方面,我想在座的各位其实大家多多少少都会有涉猎,有些可能是已经走得比较远,比如说像我知道像招商银行,银行业金融业像招商银行走的就是比较远,应用的效果也比较好。那么还有像今天可能也有小I同学也在,可能他在智能化上面要远远超于我们对智能化的理解和应用。


以上是刘莹女士关于“国有大型银行如何转型”的内容分享,下期分享内容“智能化道路上的探索”,请持续关注~

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