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2019第十五届“中国十佳呼叫中心”专家评审团入户美的交互中心现场测评
发布于:呼叫中心培训网  点击数:374  更新时间:2019-08-30

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近日,2019第十五届“中国十佳呼叫中心” 评选活动专家评审团一行6人到“美的交互中心”现场进行入户评审。


中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)副秘书长李向红、香港客户中心协会(HKCCA)副主席潘美慧等行业专家出席了现场评审,美的交互中心各级领导及相关管理者也一起参与了评审,并按评审组要求做了详细汇报。


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【企业介绍】


美的集团是一家全球领先的消费电器、暖通空调、机器人与自动化系统、智能供应链(物流)的科技集团,提供多元化的产品种类,包括以厨房家电、冰箱、洗衣机、及各种小家电的消费电器业务;以家用空调、中央空调、供暖及通风系统的暖通空调业务;以库卡集团、安川机器人合资公司等为核心的机器人及工业自动化系统业务;以安得智联为集成解决方案服务平台的智能供应链业务。美的坚守“为客户创造价值”的原则,致力创造美好生活。美的专注于持续的技术革新,以提升产品及服务质量,令生活更舒适、更美好。美的于1968年成立于中国广东,迄今已建立全球平台。美的在世界范围内拥有约200家子公司、60多个海外分支机构及12个战略业务单位,同时为德国库卡集团最主要股东(约95%)。


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用户交互中心作为企业面向广大用户的形象窗口,是企业与用户沟通的桥梁。早在2004年美的就建立起了自己的用户交互中心,成立初期坐席规模约80个,2005至2008期间,成功整合华凌、荣事达、小天鹅雪尔呼叫中心,坐席规模达240;2009年正式成立合肥分中心,实现双中心互溢互备;2011至2014年期间,成立互联网在线客服、微信客服、微博客服、电商客服,坐席规模达到1500个;2015年至今荣获行业多个奖项,已逐渐成长为行业标杆。为广大美的客户提供专业化的坐席服务,打造一路绿灯的服务流程,多渠道多角度的问题反馈闭环管理,体现极致的服务体验。实现智能客服系统,通过智能语音导航、智能机器人、智能知识库等,为用户提供智能、快捷、全新的体验,也为员工提供高效、智能的支持。同时以集团战略目标为方向,致力于实现全媒体客户互动管理中心、数据信息分析及管控中心、消费者需求研究中心 、第三方调研中心 、CRM客户关系管理及电子商务中心的“五个中心”战略定位 。


目前美的用户交互中心已从单纯的以电话业务为主,转型升级为支持多媒体和更多业务形态的用户交互中心,通过客户互动、客户关系管理、消费者服务数据的分析管控、电子商务服务的发展,提升顾客满意度、忠诚度。业务受理涵盖全国范围的报装、报修、投诉、咨询、满意度回访、满意度调研、销售、售中、物流等,保障用户拔打服务热线的一次接通率,减少客户等待时间,为客户提供快速、专业、极致的购物体验。建立了完整的全媒体舆情监控体系和系统,制定了完善的客户问题建议管理机制。


美的用户交互中心中心始终秉承“顾客永远是第一位的,提供优质的服务是客服人员的神圣使命”的服务理念;“用户体验为尊,优质客服为本”的服务宗旨;“快速反应、专业高效、流程顺畅、执行有力”的行动纲领;“全渠道互动、全流程服务、品牌形象提升、用户体验提升、用户利润创造”的核心价值。以沟通服务、传递价值为使命,使美的用户交互中心成为企业与客户交流互动的重要信息平台。


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