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运营管理
质培和运营,如何从“斗争”走向“和睦相处”?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:143  更新时间:2019年-10-10

呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门,每天他们的情景如下:

“就会鸡蛋里挑骨头”

“什么都不懂,就会罚钱”

“运营根本不支持,同样的问题重复犯”

而你作为这个团队的管理者是不是都会很头大,尤其是在开会的时候。这两个部分就是号称海水的质培和号称火焰的运营,只有了解他们为什么水火不相容的根本原因才能够让问题迎刃而解,进而达到两个部门完美配合共同提升服务质量的目的。

之所以出现不相容的情况无非是因为以下几点:


质检工作核心错误的认识

我们常问一个问题“质培到底要做什么?”,得到的答案基本超过90%告诉的是听录音、看对话、找问题错误防止再次发生。

这种答案仅仅是表面上对质培的认知。

因为这些都仅仅是质培的工作形式而已,实际上质培是需要通过这个形式来发现我们在产品、流程、标准等方面的不足,进而提升呼叫中心业务运营员工的满意度。

所以质培工作的核心应该是提升员工对公司、对工作的满意度,因为呼叫中心的各项指标是需要人做出来的,所以只有高满意度的员工,才可以给客户带来高满意度的服务,进而推动企业产品、服务和品牌的持续增值


对质检工作内容的错误认知

上面我们说了质培的核心目的是提升员工的满意度,那么在实际工作开展过程中质培其实是通过对运营侧的马斯洛需求理论的查缺补漏来实现为运营保驾护航的。

马斯洛的需求理论是众所周知的一个管理理论,讲究的是把人的需求分为金字塔的五层,从生存需求一直到个人价值实现。这些通过运营的一些手段都可以进行监管、落地和弥补,那么通过质培是要怎么操作呢?

答案很简单,就是通过质培来“告诉你如何不犯错-告诉你获得奖励的小技巧-告诉你职业发展需要的知识点-再告诉你如何不犯错”这样的循环来保障的。


质检工作的安排内容错误

通常我们在和质培聊天的时候问每天你的工作内容是什么?

得到的回答通常是每天听XX通录音,然后写质检总结给对应模块,就是这些内容。这些看起来不错的安排实际上是对质培工作最大的错误安排,因为质培要去帮助运营端来规避风险,帮助提升员工满意度。

那么质培工作就应该安排的更加有针对性一些,例如:

1、 每天安排4小时的录音或者对话的质检,量级基本在40左右

2、 每天一小时的质检分析总结

3、 每天一小时的SBS的辅导或者集中培训

4、 每天二小时的一线实际运营工作

再配上每周一次的质培校准会,这样的质培工作才不会脱离运营业务,输出的东西也是最切合实际和运营需要的


质检人员配置误区

质培人员的配置问题也是一个同样困扰呼叫中心的问题,配置少了不够用,配置多了浪费成本没有输出。

所以在质培的人员配置上我们遵循如下原则:

1、 质培一体化,质检和培训不能分开而是需要一个人扮演两种角色

2、 质培抽样比例不要超过日均进线的5%,因为错误是重复性复现的,所以你听的越多越发现没有啥新错误都是重复的,所以基本日均进线的5%足够

3、 质培每天听取的录音或者对话是随机抽取的有效对话,一般一个人大约在40条/天,有效性需要根据不同行业、不同阶段、不同服务来进行自己定义了。


发现问题输出误区

通常我们发现问题后就用通过邮件或者钉钉群的形式直接发送给对应模块的负责人,由负责人进行跟进处理,然后具体跟进处理到什么程度?改进的计划等都没有反馈,质培人员也不会去跟进,因为常听到一句话“我们就负责输出,别的和我们没有关系”。所以这是一种错误的认识,也是因为这种认识造成了质培和运营不能完美配合的情景。

我们可以尝试换种操作方式。

通过和运营对应模块负责人沟通后,建立一个“问题描述-解决办法-解决结果-解决时效-责任人-监督人”的质培输出结果跟进体系,让每个输出的问题可以更加有针对性的落地解决,同时也可以让质培人员和运营负责人一起针对结果负责,也可以更快的落地解决质培发现的问题,进而有针对性的提升员工的满意度


质培和运营配合的小技巧

上面五点我们沟通说明了一些质培需要干的事情和到底怎么干的情况,下面和大家分享几点小技巧,希望可以帮助到每个团队做好质培工作。

1、 各类流程是否足够标准化和清晰化

2、 各类流程是否方便运营团队理解和使用

3、 质培人员的业务知识掌握程度是否足够强大

4、 质培标准是否定期的拉上运营人员一起复盘和完善

5、 质培标准变化后的培训说明是否及时和准确

6、 质培是否每周都和运营一起对异议CASE进行复盘

7、 质培是否会针对重点指标进行持续性不间断的跟进和完善

综上所述,质培和运营应该是和睦相处的两个团队,彼此相互配合好才可以更好的让运营做到极致而不用担心犯错,一个好的质培团队可以有效的帮助呼叫中心实现从成本中心到利润中心的转变,也可以帮助企业更好的提供客服服务,实现品牌和服务的进一步增值。(来源:呼叫中心培训网;作者:李大洲)


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