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客户服务
客服怕被投诉?
发布于:呼叫中心培训网  点击数:92  更新时间:2019年-08-13


01 客户是如何从不满转为投诉的?


为什么要投诉?肯定是因为不满,不管因为产品(硬件)还是服务(软件),一定是其中一项让客户感到不舒服所以产生抱怨,但这时是处于潜在的不满,并没有恶化到投诉那一步。


这时候,客户已经处于潜在的不满状态,很不巧的又出现了一件让客户不满的事情,或许是产品又出现新的问题,或许是对客服处理结果不满意。随即火上浇油,瞬间点燃客户那颗即将爆炸的心并最后进行投诉。


整个过程我们可以看到客户是从不满(潜在投诉)→事情恶化→投诉这样的流程,如果在潜在投诉的环节做出让客户满意的结果或满意的行动(补救的过程)就可以避免投诉。



02 什么是客户投诉?


什么是投诉?当客户使用呼叫中心产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。


通俗一点讲,是对产品本身或者企业服务的失望,形成心理落差。从某一角度讲,失望更容易让人产生负面情绪。


而投诉客户也分为三种:


(1)事物型。就事论事,我不满意,你给我处理好就可以。

(2)态度型。

(3)意见型。意见型的客户本身都是很挑剔的,但是往往这种人的投诉是最宝贵的,可以有效解决企业看不到的产品盲区(真爱粉)。



03 解决客户投诉的意义


一个人在失望并投诉后会放弃这个企业的产品或者服务吗?很显然并不是,投诉得到解决后,仍然会有54%的客户回来,继续在这个企业消费,有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的,有82%的客户愿意继续在这个企业消费,有18%的人不会再回来。时间越长,客户失望度越高,离开的几率就会越大,不光单单解决投诉就可以,而是快速解决。


企业通过有效地处理客户投诉,可以把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业的自身形象,即使由于你的产品问题而引发投诉,如果有很好的处理方法,最终还是会挽回客户对企业的信任。 



04 对待客户抱怨的准则


首先我们需要明白正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的;其次处理问题时一定树立“客户第一”的思想,处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听,简单地重述对方的问题,并应感激对方提出了意见,问他是否还有不满的地方。



05 客户投诉处理要求


客户投诉处理可分为四个阶段:

接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段,每个阶段的要求如下:


1、接受投诉阶段的要求

(1)认真倾听、保持冷静、同情、理解并安慰客户;

(2)给予客户足够的重视和关注;

(3)明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;

(4)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不易过快,做投诉的详细记录。


2、解释澄清阶段的要求

(1)不与客户争辩或一味的寻找借口;

(2)注意解释语言的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;

(3)换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;

(4)不要推卸责任,不得在客户面前评论公司或其他部门或同事的不是;

(5)在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不将问题反映到相关人员处,避免出现“车轮战”的局面;

(6)如果确实是公司原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望,同时提出解决问题的办法。


3、提出解决方案阶段的要求

(1)可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;

(2)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚的向客户表示公司的规定;

(3)及时将需要处理掉的投诉记录传递给相关部门处理。


4、回访阶段的要求

(1)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;

(2)及时将处理结果向投诉的客户反馈;

(3)关心询问客户对处理结果的满意程度。



06 客户投诉后,期望得到公平的对待


公平对待的含义有三种:结果公平、过程公平、相互对待公平。


(1)结果公平:客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配,这种赔偿采用双方友好协商的形式商定;

(2)过程公平:除公平赔偿外,客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平;

(3)相互对待公平:除对公平赔偿,快速处理的期望之外,客户们希望被有礼貌的、细心的和诚实的对待。



07 解决步骤:先处理心情再处理事情


1、迅速接受投诉,绝不拖延;

2、匹配客户的情况:平息怒气、怨气;
3、总结并澄清问题,让客户把情绪宣泄出来;
4、提供选择、关注解决方案:探讨解决问题的方式、方法,寻求补救措施;
5、在方案上达成共识并采取行动;
6、感谢客户,表示诚意(歉意);
7、跟踪并监控问题的执行。



08 我们该如何看待投诉者


1、我们应该将投诉者视为感恩的对象;
2、投诉时客户送给我们最宝贵的礼物;
3、尤其是难缠的客户,你可以从中学到很多东西,从而反省自己,改变自己;
4、如果不好好解决,就会失去客户对公司的责任;
5、得当的处理客户问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力客户与所在客户群;
6、客户投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们一直在努力解决的事情;
7、把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠道,此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买,顾客反馈的一线信息正是我们一直在期盼的高价值信息;
8、投诉的出现也是给竞争对手更多压力的好时候;
9、让每次投诉成为我们提高的阶梯,乐观的面对每一次投诉,只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的客户才会给我们的投诉。


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