4006-456-766

service@51cctr.com

你所在的位置:管理文库 > 客户服务

推荐课程
客户服务
处理客诉的关键:戒掉坏情绪!
发布于:呼叫中心培训网  点击数:252  更新时间:2019年-08-13

打开电视,正好看到采访杨幂的节目。其中一段印象非常深刻,她说:“我早把情绪戒掉了。一次有件事让我很生气,然后我对自己说:给你24小时,必须把这件事压下去。这一天什么都不做,让自己过去。”


社会我幂姐,人狠话不多!明星也是人,也有喜怒哀乐,每天承受着随时过气的压力,毁誉参半的非议,没有强大的心理支撑,很容易就走了极端。管理好情绪,保持稳定,是很多耀眼明星长盛不衰的根基。




对于处理客诉的精英而言,情绪管理尤为重要!因为很多时候,杀死我们的不是客诉本身,而是坏情绪。相信提到这个字眼,眼前肯定能浮现很多熟悉的画面……


在家跟老公吵了一架,正在气头上,正好碰到一个态度很差的客户,于是热锅浇油,一点就炸了。

顾客一直催催催,烦死了,像苍蝇嗡嗡嗡,手头上的事情多到忙不完。突然你大吼一声,世界是清静了,但客户投诉也来了。

辛苦半天,客诉赔偿终于同意了。可客户撂了一句:你办事效率太低,换个人早OK了。你委屈又气愤,直接跟客户吵起来了。



01 为什么处理投诉的关键时刻,我们总是破功?


1、主角光环严重,太在意顾客对自己的评价。

客诉处理时,客服往往充当的是裁判员+协调员的角色。过分入戏,偏离了第三方客观的角度,把客户的一言一行都当成是对自己工作的评价,那么很容易陷入敏感敌对的局面。客户的任何反弹,都很容易激怒你。


2、过度放大自己的痛苦。

客户也许无意的一句:速度太慢啦!你声音不好听!不懂变通之类的话,刺激到了你。可是你把痛苦过度放大,感觉当下不拼命,都对不起自己的人生。上纲上线,就不好玩了。有时候一句玩笑,一个莞尔,很多事情就过去了。


3、性格急躁,心理脆弱,不够成熟。

性格急躁,易怒,直来直去的人,是不合适做投诉处理工作的。如果真的入了这行,你会发现,经常出问题的,总是他们。性格形成后,想要扭转是极其困难的。所以无论是面试别人,还是自己找工作,适合自己的才最重要。


4、恰逢情绪低落期。

人是有七情六欲的。碰到家里有事儿,身体不适,被领导批评等外部因素的刺激,如果没有控制好自己,很容易就会擦枪走火。



02 遇到情绪濒临奔溃的时候,我们该怎么办呢?


1、有意识的训练自己。

你如果有观察会发现,处理客诉半年和处理客诉3年以上的客服,她们会有一些有趣的不同。后者无论多么难缠的客户,都能置身之外,很超然。你骂你的,我处理我的。追求结果和效率。有时候客户骂的起劲,一两句语病,你还能帮忙纠正。


这些老司机为什么能这么淡定从容?很大一部分原因是长期训练的结果。也许是无意识的,在不断接触客诉,不断面对各式各样有备而来的客户,不断面对无理无奈的要求后,自发练就的保护色。


对于初级客服,在没有这么多实战训练的情况下,控制情绪的绝招就是停顿3秒,设置一个机关,刚开始可以是牙签,冰玻璃,甚至是带刺的植物等,在自己即将发怒的时候,触碰这些机关,生理上的疼痛,能很大程度让自己清醒。刚开始不成功也没关系,不断练习,不断调整,逐步过渡到不需要机关,内心喊停的最好状态。


2、多做运动。

运动不是万能的,但是对开朗心态,增强精力,改善体力有很大帮助。处理客诉虽然不算体力活,但是耗费心力。良好的体魄,对于缓解工作上的压力和抒发不亮情绪有很大的裨益。


3、学会逃避。

有没发现,很热很热的时候,暴躁的想吵架,一开空调,好凉快啊。刚才想吵架的心,瞬间就平复了。处理客诉也一样,在这个压抑的空间待怕了,换个一个空间。压抑、愤怒、怀疑等坏情绪,可能会得到缓解。情绪一不对,要马上喊停,抽空去洗把脸,喝杯水,看看绿植,呼吸下新鲜空气……偶尔逃避一下,也是为了更好的战斗。不懂给自己放松的人,都是蛮干的傻瓜!(作者:姚林)


北京易训天下咨询服务有限公司
YXTX EDUCATION TRAINING GROUP
4006-456-766
版权所有:@ 2004 京 ICP备 11026241号
电话/传真:010-82794120
地址:北京市海淀区中关村高新科技园